Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

С ростом гостиничной отрасли в России конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства становится все более острой. Несмотря на стандартные требования к порядку и качеству обслуживания, постояльцы отелей часто чувствуют разницу в сервисе. Что следует сделать, чтобы привлечь и удержать постояльцев и организации, арендующие конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице представляет собой набор услуг, оказываемых гостю в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой услугой стоит целая система действий и правил. Пренебрежение ими препятствует увеличению лояльности клиентов и, соответственно, повышению прибыли.

Какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном посещении? Основные из них:

1. Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице.
2. Расположение сотрудников отеля относительно клиента.
3. Дизайн и интерьер гостиницы.

Согласно международным стандартам качества, качество обслуживания — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.

Принятыми критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• Предупреждение ожиданий гостя.
• Стабильность работы.
• Компетентность персонала.
• Понимание и отзывчивость сотрудников.
• Доступность для контакта.
• Своевременное информирование гостя.
• Обеспечение безопасности.
• Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — это краеугольный камень всей отрасли гостеприимства. Разобравшись, как оно влияет на прибыль, можно выявить, что пренебрежение им приводит к убыткам, а отличное обслуживание повышает лояльность и, следовательно, прибыль.

Как повышение качества обслуживания влияет на прибыль гостиницы

Задача по повышению качества обслуживания в гостинице и поддержанию его на стабильно высоком уровне является непростой и затратной. Но проведение необходимых мероприятий в этой области окупается и приносит увеличение доходности отеля, при правильном и грамотном подходе к нововведениям. В первую очередь это связано с тем, что клиент, удовлетворенный обслуживанием, может не только стать источником новых доходов, но также может посоветовать данный отель своим друзьям, коллегам и родственникам.

Исследования показывают, что затраты на завоевание нового клиента в 5 раз превышают затраты на удержание существующего клиента. В стоимость завоевания нового клиента входят расходы на маркетинговые мероприятия. Поэтому качество сервиса может стать одним из важных факторов для повышения доходности гостиницы.

Для улучшения качества обслуживания клиентов может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Например, введение онлайн-бронирования в средней российской гостинице может увеличить прибыль на 8%, рентабельность - на 24%, а доставка заказов из бара в номер (room-service) - на 6%.

Однако перед тем, как вводить новые услуги и тратить деньги на увеличение качества сервиса, следует провести финансовые расчеты и определить, сколько денег нужно потратить на улучшение услуг и через какой промежуток времени эти инвестиции окупятся и начнут приносить прибыль гостинице.

Для тех, кто не желает двигаться вперед и вносить изменения в обслуживание, есть весьма говорящая статистика. Исследования показывают, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращаются в гостиницу и рассказывают о своем негативном опыте как минимум девяти другим клиентам. Но если жалобы клиентов удовлетворены, то 54-70% из них вернутся, тогда как если проблемы будут решаться немедленно, то эта цифра может достичь 95%.

Стандарты обслуживания в гостиницах: уровни и методы контроля

Качественное обслуживание гостей в гостинице является неотъемлемой частью предоставления услуг. Для его обеспечения и соблюдения существуют стандарты обслуживания на разных уровнях.

Наиболее общие международные стандарты разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA. Они определяют основные правила для обслуживания клиентов гостиниц, среди которых на первом месте находится внимательное и доброжелательное отношение к каждому гостю. Запрещено спорить с клиентом, всегда следует выслушивать и реагировать на его жалобы.

На уровне отечественных ассоциаций в отрасли гостеприимства присутствует Российская гостиничная ассоциация (РГА), которая разрабатывает свои собственные стандарты обслуживания.

Государственные (национальные) стандарты (ГОСТы) определяют основные требования к безопасности и гигиене в гостиницах, общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.), ответственность предприятия и порядок разрешения жалоб.

Внутренние стандарты предприятий определяют пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Руководство по каждой специальности включает в себя различную информацию: дресс-код, манеру общения с клиентами, способы информирования о предоставляемых услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но для обеспечения выполнения всех стандартов обслуживания необходим контроль. Непрерывный контроль исполнения должностных инструкций реализуется посредством различных методов, которые помогают сохранять высокий уровень обслуживания гостей.

Один из таких методов – анкетирование клиентов и анализ их жалоб. Другой метод – "таинственный гость", когда эксперты беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле, используя целый ряд показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности. В любых условиях эти методы позволяют поддерживать и повышать уровень обслуживания и делать его более качественным.

Для того чтобы повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, гостиницы внедряют новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения и программы лояльности для постоянных клиентов. Среди таких программ можно выделить:

1. Различные виды скидок для детей, туристических групп и постоянных клиентов.
2. Накопительные карты и бонусные программы, которые позволяют клиентам получать баллы за каждый заказанный сервис. Эти баллы затем можно обменять на скидки, бонусные дни и другие привилегии.
3. Индивидуальные программы и привилегии, когда гостиница создает индивидуальную стратегию обслуживания для каждого постоянного клиента, учитывая его требования и предпочтения.
4. Программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальные скидочные системы, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Акции и специальные предложения также являются популярными формами обслуживания в гостиницах. В различные акции и предложения обычно входят:

• Организация развлекательных мероприятий и проведение праздников.
• Специальные программы для обслуживания деловых мероприятий.
• Программы для молодоженов, VIP-персон и других категорий клиентов.
• Акции выходного дня, розыгрыши призов и сезонные распродажи.
• Различные льготы для отдельных категорий клиентов.

Дополнительные услуги также являются важным аспектом обслуживания в гостиницах. Они могут быть разделены на три категории:

Всегда бесплатные услуги

• Вызов скорой помощи
• Пользование аптечкой
• Предоставление кипятка и одного комплекта посуды в номер и т.д.

Обычно бесплатные услуги

• Доступ в интернет
• Вызов такси
• Предоставление информации о местах развлечения в городе и т.д.

Платные услуги

• Организация экскурсионного обслуживания
• Продажа сувениров
• Фитнес-центр
• Spa-процедуры
• Услуги переводчика и многое другое.

Важно, чтобы каждая гостиница определяла свой список дополнительных услуг и спецпредложений, которые будут наиболее актуальны для ее клиентов. Стоит уделять внимание уникальным и востребованным услугам, которые будут интересны большинству гостей гостиницы.

Фото: freepik.com