Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Одним из ключевых элементов успеха бизнеса является своевременное обработка звонков и их качественное оформление. В случае, если клиент не смог связаться с компанией с первого раза, то он может обратиться к конкурентам. Чтобы не потерять своих потенциальных покупателей, необходимо обеспечить надлежащую доступность. Улучшить реакцию на запросы клиентов, даже в случае одновременного поступления многих вызовов, поможет автоматическое распределение входящих звонков.

Маршрутизация входящих звонков - это особая функция телефонии, которая необходима для распределения вызовов, поступающих на номер многоканального типа. Один многоканальный номер может обслуживать любое количество обращений и использоваться одновременно для всех подразделений компании.

Когда следует использовать маршрутизацию:

• При телефонных консультациях клиентов, когда сотрудники не успевают обрабатывать весь поток входящих вызовов.
• При необходимости круглосуточной поддержки клиентов, когда обращения поступают из разных регионов страны.
• Если заказы и заявки оформляются преимущественно по телефону.
• Когда требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
• При распределении обращений по сотрудникам разной квалификации.
• Если у компании есть несколько отделов с различными компетенциями и необходимо автоматическое распределение обращений по подразделениям.

Виртуальная АТС позволяет настраивать сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отделы или специалистов. Маршрутизация выполняется с момента набора номера до момента соединения сотрудника. Сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. Звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Если клиента никто не ответит, вызовы из очереди ожидания будут перенаправлены на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста.

В зависимости от подхода бизнеса и целей его развития, маршрутизация звонков может быть осуществлена по очереди, нарастающим и случайным образом, циклически, по активности и нагрузке. Каждый алгоритм решает свою задачу, поэтому выбор наиболее эффективного метода зависит от обстоятельств.

Маршрутизация входящих звонков помогает бизнесу повысить скорость обслуживания клиентов, уменьшить отток потенциальных клиентов из-за потери звонка, улучшить качество обработки входящих обращений, рационально использовать профессиональные навыки специалистов и сократить время пребывания клиентов на линии. Она также помогает оптимизировать бизнес-процессы, совершенствовать алгоритмы обслуживания клиентов, формировать лояльное отношение к бренду и повышать количество и качество продаж.

Виртуальная АТС не требует приобретения специального оборудования, что позволяет экономить время и деньги на телефонизации офиса. При наличии виртуальной АТС достаточно одного контактного номера компании, например 8-800. АТС обеспечивает многоканальную связь, а настраиваемые сценарии помогают распределить звонки.

Помимо маршрутизации, эксперты в области телефонного обслуживания рекомендуют использовать:

• Уникальные номера для различных регионов, для повышения узнаваемости компании;
• Ответ механической секретарши, который выдает приветствие клиенту и предлагает несколько вариантов услуг;
• Голосовой чат, который позволяет клиенту общаться с сотрудником компании через интернет.

Статья о распределении и маршрутизации звонков

Для эффективного распределения входящих звонков владельцу бизнеса необходимо обзавестись многоканальным номером. Маршрутизацию вызовов можно применять как для виртуальной телефонии, так и для офисной АТС. В современных технологиях существуют роботизированные платформы для принятия и распределения звонков без подключения АТС.

Если настройки системы вносятся один раз, используется статическая маршрутизация, которая переадресует звонки на свободные линии. В случае настройки по мере необходимости используется динамическая маршрутизация, которая учитывает такие параметры, как регион клиента, сезонность, активность оператора и другие.

IP-телефония с гибкой системой настроек обладает функцией динамической маршрутизации и возможностью использования голосового меню IVR. Голосовое меню позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно и значительно снижает расходы.

IVR (Interative Voice Response) - интерактивное голосовое меню - это система голосовых сообщений для маршрутизации звонков. Клиент может соединиться с нужным отделом или сотрудником, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом. Голосовое меню берет на себя множество функций, от приветствия до обработки звонков в нерабочее время.

На рынке связи есть и более совершенные технологии, например, роботизированные платформы, которые могут выполнять все рутинные задачи и отвечать на часто задаваемые вопросы.

Качество обслуживания клиентов повышается с эффективной организацией приема и распределения входящих звонков. Для этого лучше использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя рутинную работу.

Роботизированная платформа VoiceBox, предложенная провайдерами, может стать заменой АТС для принятия и распределения входящих звонков. Решение от ОАО «МТТ», одного из крупнейших операторов связи в России, уже предоставляет облачные сервисы и услуги международной связи более 25 лет. VoiceBox направляет звонки в очередь ожидания, использование множества алгоритмов маршрутизации вызовов и индивидуальных сценариев, учитывающих особенности и стратегии предприятий.

VoiceBox отличается от стандартного IVR и выполняет более сложные операции, может регистрировать карту лояльности и помогать оформлять заказы. Как следствие, голосовой робот перенаправляет вызовы в соответствующую службу, при этом сотрудники компании освобождаются от рутинной работы. VoiceBox также обеспечивает исходящие звонки, отправку сообщений и готовит отчеты. Эта платформа оптимизирует работу малого, среднего и крупного бизнеса. В отраслях, включая торговлю, строительство и ремонт, недвижимость, логистику, ритель, HR, медицину, бронирование, автомобили и их обслуживание, голосовой робот может поддерживать предприятия.

Интерфейс VoiceBox интуитивно понятен и удобен в использовании. Его можно быстро и легко подключить, оставив заявку на сайте ОАО «МТТ». Клиенты могут получить подробную информацию о принципах и преимуществах обслуживания от специалистов компании. Важно отметить, что продукты ОАО «МТТ» сертифицированы по международному стандарту ISO 2001-9001.

Фото: freepik.com