Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон - это процесс автоматического совершения исходящих вызовов. Эта технология широко применяется в различных сферах, начиная от интернет-магазинов и служб доставки, заканчивая медициной. В данной статье мы расскажем о том, как автоматический обзвон клиентов помогает решать практические задачи и какие преимущества он может принести бизнесу. Мы также рассмотрим инструменты реализации данного решения, а также оценим плюсы и минусы каждого из них.

Зачем нужна автоматическая система обзвона в бизнесе

Взаимодействие с клиентами является главным приоритетом практически любого бизнеса. Это не только направлено на увеличение продаж, но также на:

• информирование клиентов о новостях, акциях и специальных предложениях компании;
• сопровождение заказов, отправка уведомлений об изменении статуса, подтверждение времени и даты доставки;
• проведение анкетирований для сбора данных для принятия управленческих решений;
• напоминание о задолженностях и не только.

Программа автоматического обзвона позволяет существенно уменьшить нагрузку на операторов благодаря использованию голосового робота. Подобное взаимодействие с клиентами возможно через различные каналы связи, включая очное общение, электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чаты на сайтах, а также через SMS. Тем не менее, главным способом связи остается именно телефон, и многие предприятия в ретейле, финансовой сфере, IT и строительстве активно используют этот канал для взаимодействия со своими клиентами.

Пример 3. Возрождение базы клиентов интернет-магазина.

Вместо того, чтобы тратить деньги и силы на поиски новых клиентов, лучше активировать уже имеющуюся базу клиентов. Используя CRM, робот получает данные о клиентах магазина, которые давно не совершали покупок, и предлагает им специальное предложение. Если клиент соглашается, сервис отправляет ему SMS с промокодом. В CRM и в личном кабинете формируется отчет: сколько клиентов вернулось, кто из них перешел по ссылке, и на какую сумму была предоставлена скидка.

Также на сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии можно найти информацию о текущих акциях и специальных предложениях, которые позволяют экономить при подключении услуг. Сервис автообзвона - это не замена call-центру, но умный, надежный и неутомимый помощник, который разгружает сотрудников от рутинной работы. Автоматизация типовых звонков способствует повышению эффективности и росту прибыли компании. Если вы выбираете сервис автообзвона, лучше отдайте предпочтение голосовому роботу, который отличается гибкостью, настраиваемостью и обучаемостью от обычных программ.

Настраиваемый сервис автоматического обзвона становится все популярнее на рынке телекоммуникаций, и предлагает множество разнообразных по функционалу решений. Одной из недавних разработок является облачный сервис VoiceBox от ОАО «МТТ», о котором рассказывает Сергей Маслов, директор департамента маркетинга компании. Он отмечает, что VoiceBox предоставляет возможности для повышения эффективности работы контакт-центра благодаря автоматизации рутинных операций. Робот умеет синтезировать и распознавать речь, может совершать исходящие вызовы, принимать звонки по нескольким линиям одновременно, отправлять SMS, напрямую обмениваться данными с CRM и создавать отчеты. VoiceBox может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно, что значительно превосходит производительность операторов контакт-центра.

Особенностью VoiceBox являются готовые кейсы для реализации конкретных задач бизнеса. К примеру, это регистрация клиентов в программе лояльности, информирование, реактивация базы и «брошенная корзина», напоминание об оплате счета, анкетирование, а также набор коробочных решений для интернет-магазинов, медицинских учреждений, провайдеров, автосалонов, служб доставки, сервисов бронирования и других сфер бизнеса. Вы можете выбрать готовый кейс для своей отрасли или заказать индивидуальный. Сценарии пользователь создает сам, настройки просты, а интерфейс интуитивно понятен.

Если захотите подключить сервис, это не составит труда — достаточно зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где осуществляются все настройки. VoiceBox облачное решение, поэтому покупать и устанавливать дополнительное оборудование не нужно. Пользователь платит только за время разговора и за SMS, что делает сервис еще более доступным. ОАО «МТТ» — одна из крупнейших компаний в сфере облачных телекоммуникаций. Компания работает на российском рынке с 1994 года и на международном с 2005 года.

Большие компании тратят огромные суммы на организацию и содержание call-центров. Однако стоимость этой услуги достаточно высока, приблизительно 8-10 рублей за одну минуту разговора оператора с клиентом. Альтернативой является аутсорсинг или автоматизация работы контакт-центра.

Что касается стоимости услуг голосового робота, она будет зависеть от нескольких факторов, таких как количество трафика, использование синтеза или распознавания речи и тип обрабатываемых звонков. Вы всегда можете узнать конкретную стоимость услуги.

Конечно, в области обработки звонков нельзя обойтись без участия людей, особенно в случаях холодных звонков, решения сложных технических проблем или обработки претензий. Однако, когда речь идет об информировании, проведении опросов, напоминаниях и других рутинных действиях, которые не требуют особых коммуникативных навыков, автоматизированная программа или робот справятся не хуже. Они могут значительно снизить расходы на содержание call-центра.

Автообзвон клиентов — зачем это нужно?

Автоматические звонки — это выгодное решение для оптимизации работы контакт-центра и повышения качества обслуживания клиентов. Здесь несколько причин, почему автообзвон может стать хорошим помощником:

1. Уменьшение расходов на содержание контакт-центра. Используя алгоритмы для обзвона клиентов, можно значительно сократить количество сотрудников, занятых работой с позвонившими. Кроме того, стоимость каждого автоматического звонка составляет около 2 рублей, что на порядок дешевле, чем при найме живых операторов.

2. Повышение производительности call-центра. Автодозвон возможен одновременно для тысячи клиентов, позволяя обработать большое количество звонков в короткий промежуток времени. Автоматический робот работает круглосуточно, без выходных и отпусков, гарантируя своевременное обслуживание каждого клиента.

3. Увеличение эффективности работы менеджеров. Сотрудники call-центра, освобождаясь от рутинных операций, смогут уделять больше времени продажам, техподдержке и другим задачам, требующим живого участия. Автоматизация таких задач позволяет сосредоточить усилия на более важных и выгодных для компании процессах.

4. Минимизирование ошибок, связанных с человеческим фактором. При работе с клиентом даже самые опытные операторы могут допустить ошибки. Алгоритм же всегда работает точно, что позволяет избежать промахов, связанных с человеческим фактором.

5. Повышение качества обслуживания. Автоматический обзвон позволяет клиентам получать необходимую информацию вовремя, а проводимые анкетирования помогают оперативно собирать обратную связь. В результате компания может быстро реагировать на проблемы и улучшать свои продукты и сервис, что полезно для всех — и клиентов, и бизнеса.

Возможности сервиса информирования

Сервис информирования – это эффективный инструмент для автоматической рассылки уведомлений клиентам. Система отправляет сообщения о различных событиях, например, о записи на прием, времени доставки, балансе счета. Такие уведомления позволяют клиентам быть в курсе последних событий, сэкономив время и силы на поиски необходимой информации.

Пригодность автообзвона для различных сфер бизнеса

Применение автообзвона может быть актуальным для большинства сфер бизнеса, где имеет место общение с клиентами. Так, интернет-провайдеры и операторы связи, банки и страховые компании, службы доставки, интернет-магазины и маркетплейсы, медицинские учреждения и салоны красоты, сервисы бронирования и другие организации могут успешно использовать сервисы и программы автоматического обзвона, чтобы оперативно информировать клиентов о важных событиях.

Автоматические обзвоны - это программа, которая производит исходящие звонки по клиентской базе и зачитывает текст сообщения. В зависимости от технической реализации, функциональные возможности автообзвона могут быть разнообразными. Некоторые программы могут выполнять только элементарные операции, а другие - встраиваться в бизнес-процессы и интегрироваться с информационными ресурсами компании.

Одним из примеров автоматических обзвонов является программа, которая позволяет маршрутизировать звонки внутри call-центра. Клиент может взаимодействовать с программой, используя клавиши тонального набора, а затем переключаться на нужный отдел для дальнейшего общения со специалистом. Также возможно настраивать сложные, распределенные и многоступенчатые сценарии.

Если вы планируете использовать автообзвон, то можно создать федеральный номер 8-800. Это поможет создать имидж надежной компании. Тем не менее, стоит учитывать, что функционал обычной программы обзвона ограничен. Она не имеет возможности анализировать данные, не взаимодействует с другими сервисами и не поддерживает полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в автообзвоне является сложным процессом.

Голосовые роботы работают по-другому. Благодаря технологиям искусственного интеллекта, они могут вести диалог с клиентом, реагируя на его реплики так, как это делал бы живой оператор. Робот не работает по заранее запрограммированному сценарию, а использует функцию распознавания речи, чтобы понимать смысл того, что было сказано, включая неясные формулировки, такие как "я подумаю" или "не знаю, что ответить". Более того, количество возможных ветвей диалога практически бесконечно.

Роботы также могут точно определять пол и возраст говорящего, что позволяет персонализировать предложения и определять целевую аудиторию, а также упрощает анкетирование. Некоторые роботы настолько хороши, что они неотличимы от человека и, возможно, в будущем заменят сотрудников call-центров.

Использование робота для автоматического вызова номеров - это более, чем автоматизация рутинной работы. Один из главных плюсов - возможность интеграции телефонной связи с корпоративными CRM. Робот может найти профиль клиента в системе и получить всю необходимую информацию для общения: имя, состояние сделки, история заказов, предпочтения и так далее. После звонка сервис автоматически обновляет данные в CRM, зафиксирует контакт, изменит статус сделки и внесет новую дату встречи. Некоторые роботы также могут вести статистику звонков и генерировать отчеты.

Как использовать автообзвон роботом в бизнесе?

Облачные сервисы автообзвона и виртуальные АТС становятся все более популярными за последние годы. Согласно данным агентства «ТМТ Консалтинг», доля этой отрасли на рынке выросла на более чем 30% в 2019 году, и ожидается, что рост будет продолжаться. У таких сервисов есть множество преимуществ, среди которых: низкая стоимость, отсутствие необходимости покупать и устанавливать оборудование, высокая надежность и бесперебойная работа.

Как использовать автообзвон роботом? На самом деле, для работы с сервисом не нужны программисты, потому что пользователь может самостоятельно настроить все необходимые параметры в личном кабинете. Робот конструируется из готовых функциональных блоков, таких как: распознавание и синтез речи, логическая обработка информации, интеграция с CRM и переадресация. Изменение сценариев осуществляется легко: можно использовать несколько вариантов тестирования и выбрать для дальнейшего использования более конверсивные.

Помимо этого, у некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора, таких как информирование о статусе заказа или анкетирование. Эта возможность помогает сэкономить еще больше времени.

Хотите оценить преимущества голосовых роботов? Необходимо попробовать их на «живых» примерах. Например, можно взглянуть, как сервисы автообзвона помогают решать конкретные задачи бизнеса.

Напоминание о необходимости пополнения счета: как организациям уменьшить нагрузку на техподдержку и увеличить выручку?

Использование сценария напоминания о пополнении счета может оказаться весьма эффективным для финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров. Не только можно уменьшить нагрузку на отдел техподдержки, но и повысить среднюю выручку на абонента, что, в свою очередь, положительно скажется на прибыли компании в целом.

Сокращение затрат с помощью телефонного робота

Для информирования своих клиентов о необходимости пополнения счета, используйте телефонного робота. Это поможет значительно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повысить эффективность работы голосового канала данных.

Как это работает?

За несколько дней до даты пополнения счета, робот получит из CRM данные клиента: имя, телефон, сумму платежа. Затем робот свяжется с клиентом по указанному номеру и предложит выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент согласится, на его номер будет отправлено сообщение со ссылкой по выбранному каналу связи (SMS, мессенджеры). Если клиент откажется, робот закончит разговор.

Что ещё можно сделать?

По результатам звонка, сервис автообзвона сформирует отчет о состоявшемся диалоге, согласился ли клиент получить ссылку и перешел ли по ней для совершения оплаты. Эти данные будут доступны пользователю как в личном кабинете робота, так и в CRM.

Часто бывает так, что пользователи интернет-магазина добавляют товары в корзину, а затем уходят со страницы не завершив совершения покупки. Это означает потерю потенциального дохода для владельцев бизнеса. Однако, автоматизированные обзвоны по телефону могут помочь клиентам вернуться на сайт и закончить покупку, что в свою очередь повышает продажи.

При этом процесс обзвона достаточно прост: специальный робот получает информацию о пользователях, которые оставили корзину с незавершенным заказом и звонит им по телефону, предлагая помощь в завершении покупки. В случае, если клиент соглашается, робот отправляет SMS-сообщение с ссылкой на корзину товаров. В противном случае, робот просто завершает звонок. Информация о результатах обзвона фиксируется в CRM и личном кабинете, что позволяет владельцам бизнеса узнать, кто был дозвонен и сколько пользователей согласилось получить SMS-сообщение, а также кто воспользовался ссылкой на корзину.

Фото: freepik.com